Чарджбэк: механизмы, особенности и процедура проведения

Что такое чарджбэк

Чарджбэк (от англ. chargeback, возвратный платеж) ― это процедура, при которой можно оспорить транзакцию по вашей карте. Например, если с вас незаконно сняли деньги за отключенные услуги или не прислали оплаченный товар. Для получения чарджбэка необходимо обратиться с заявлением в ваш банк, указав, какую транзакцию вы считаете незаконной и приложив все доказательства вашего права. Это могут быть скриншоты переписок, письма из личного кабинета и другие документы.

После получения заявления банк начинает расследование, оценивает ваши доказательства и связывается с продавцом. Если ваша претензия обоснована, деньги возвращаются на ваш счёт. Однако, доказательства должны быть весомыми, чтобы банк удовлетворил запрос.

Чарджбэк также возможен в случае неправильно выставленного счета или если вы стали жертвой мошенников. Надо помнить, что процедуру запускает только банк, в котором вы получили карту, и это может быть долгий и сложный процесс. Поэтому ознакомиться с правилами вашего банка заранее крайне важно.

Когда у покупателя есть право на чарджбэк

Несанкционированная транзакция. Например, если перевод был сделан без вашего ведома.

Товар или услуга не получены. Если вы не получили оплаченный товар или услугу.

Поврежденный или неисправный товар. Если товар пришел с дефектами и продавец отказывается устранять их.

Обман или мошенничество. Если вы перевели деньги по ложным или мошенническим причинам.

Ошибка продавца. Неправильный счёт, из-за которого вы заплатили больше.

Несоблюдение условий договора. Продавец нарушил условия договора.

Как работает чарджбэк

Процедура чарджбэка задействует несколько сторон:

• Покупатель, который подает заявление о чарджбэке.
• Продавец, получивший деньги.
• Банк покупателя.
• Банк продавца.
• Платежная система.

Схема работы чарджбэка следующая:

Покупатель подает заявление в банк и прилагает необходимые доказательства. Банк покупателя начинает расследование и, если находит доводы обоснованными, запрашивает возврат средств у банка продавца и платежной системы. Если они соглашаются, деньги возвращаются на счёт покупателя.

Уточните на сайте вашего банка, каким образом у них устроена процедура чарджбэка. Иногда проблемы проще решить непосредственно с продавцом, чем рассчитывать на помощь банка.

В каких случаях банк может вернуть деньги

Если вы не получили товар или услугу.

Если транзакция не прошла, но деньги все же были списаны.

Если вы вернули товар или отменили услугу, но средств не получили.

Если товар не соответствует описанию или испорчен.

Если услуга оказана некачественно.

Если деньги списаны не в той валюте.

Если списаны дополнительные деньги после оплаты услуги.

Если вам не вернули деньги при обмане.

Когда банк точно откажет в процедуре

Если вы просто передумали после покупки.

Если покупка сделана у непроверенного продавца по заниженной цене.

Если у вас нет веских доказательств.

Если не можете предоставить запрашиваемые документы.

Если срок подачи заявки истек (от 60 до 180 дней).

Если продавец смог оспорить ваши доказательства.

Если товар незначительно отличается от описания.

Процедура чарджбэка

1. Подайте заявку

Обратитесь в банк и детально опишите ситуацию, укажите транзакцию, которую хотите оспорить, и приложите все доказательства: чеки, скриншоты, письма, фото и видео.

2. Банк проверит вашу заявку

Банк проверяет ваши данные, вашу историю операций и связывается с продавцом для уточнения информации. Продавец может предъявить свои доказательства.

3. Банк примет решение

Если ваши доказательства убедительны, средства вернутся на ваш счёт. Если нет, они останутся у продавца.

4. Продавец может оспорить решение банка

Продавец может представить свои доказательства. Если они более убедительны, банк отменит чарджбэк.

Необходимые документы

Соберите все доказательства вашей правоты для повышения шансов на успех. У каждого банка свои требования, но обычно нужны:

• Чеки об оплате.
• Копия переписки с продавцом.
• Скриншоты успешного платежа.
• Заявление о возврате товара от продавца.
• Копии ваших документов.

Сроки рассмотрения заявки

Заявку на чарджбэк необходимо подать в течение 60 или 90 дней после покупки.

Далее банк берет паузу на рассмотрение заявки, что может занять от 60 до 90 дней, в зависимости от используемой вами платежной системы. Процедуру чарджбэка также могут задержать переговоры банка с продавцом, который может намеренно затягивать передачу документов банку.

Как сделать чарджбэк

Сначала необходимо уточнить в вашем банке, как проходит процедура чарджбэка. Самый простой способ это выяснить — позвонить в колл-центр финансового учреждения. Возможно, у вашего банка есть онлайн-форма для подачи заявки на чарджбэк. В некоторых банках вам придется идти в отделение, чтобы подать бумаги для запуска процедуры чарджбэка.

Соберите все необходимые документы и передайте их в банк. Останется только дождаться решения, чтобы получить свои деньги назад. Однако помните, что банк может потребовать дополнительную информацию, которая может прояснить ситуацию.

Проверка условий возврата средств

Найдите ваш договор с банком об обслуживании. Он может быть размещен на сайте финансового учреждения. Там должны быть указаны причины и правила чарджбэка, а также требования к доказательствам. Изучите также раздел на сайте банка, посвященный чарджбэку — чаще всего там простым языком описано, какие действия вам необходимо сделать для того, чтобы вернуть деньги. Если вы не нашли эту информацию, свяжитесь с техподдержкой банка, чтобы вам выслали всю необходимую информацию.

Также необходимо ознакомиться с политикой возврата средств у продавца. Эти условия можно найти на сайте компании или в документах к товару. Если вы не нашли необходимые данные, можно позвонить в службу поддержки продавца для получения дополнительной информации. Там же вы сможете узнать, есть ли у продавца какие-либо исключения из правил возврата денег.

Связь с продавцом или поставщиком услуг

Прежде чем запускать процесс чарджбэка, попробуйте договориться с продавцом о возврате средств. Если вам удастся его убедить вернуть деньги, то вы получите их гораздо быстрее, чем через банк. В некоторых платежных системах также есть возможность открыть спор с продавцом. Например, если вы делали покупку через PayPal. Также некоторые маркетплейсы позволяют вам открыть спор с продавцом прямо в их системе, чтобы получить деньги назад, если вы не удовлетворены товаром. Такая функция есть, например, у AliExpress.

Подготовка и подача заявки на чарджбэк

Чтобы подать заявление, потребуются все документы по транзакции, которую вы провели: чек, квитанция, электронные письма с подтверждением заказа. Сохраните все письма и сообщения, в которых вы общаетесь с продавцом. Сделайте фотографии товара, если он не соответствует описанию, фото поврежденной упаковки. Если товар был с гарантией, приложите её к документам.

В заявке опишите, что вы заказали, когда была совершена транзакция, что пошло не так, и почему вы считаете, что вам нужно вернуть деньги. Не используйте общие фразы, а указывайте конкретные несоответствия товара его описанию.

Вопрос-ответ

Сколько длится процедура возврата денег

Процедура чарджбэка может быть весьма длительной: в среднем банки могут рассматривать вашу заявку от 60 до 90 дней. После истечения этого срока банк может запросить у вас дополнительные документы и взять паузу ещё на 90 дней для их изучения. Также банк будет запрашивать объяснения у второй стороны конфликта, что может затянуть время чарджбэка ещё на какое-то время.

Что делать, если в услуге отказали

Сначала узнайте, почему вам отказали. Банк должен в письменном виде прислать вам объяснение, почему он отказывается вернуть деньги. Проанализируйте причину и постарайтесь понять, что пошло не так. Вероятно, вам не хватало доказательств, истек срок рассмотрения заявки или же ваше заявление не удовлетворяет критериям чарджбэка, принятым в банке.

Проверьте свои документы и убедитесь, что вы собрали все необходимые доказательства. Возможно, вы сможете отыскать дополнительные документы, которые помогут вам доказать свою правоту.

Пообщайтесь с продавцом. Возможно, он согласится вернуть ваши деньги, чтобы не стать участником уже судебного разбирательства. Но не стоит угрожать продавцу судом — будьте вежливы, но настойчивы.

Попробуйте оспорить решение банка. В некоторых финансовых учреждениях есть такая процедура. Вам необходимо выяснить, как она проходит и что необходимо сделать для её запуска. Вероятнее всего, вам понадобится написать ещё одно заявление и приложить к нему ответ банка и дополнительные доказательства.

Если все вышеперечисленное не помогло, то остаётся только обратиться в суд. Это долгий и дорогостоящий процесс, но если вы потеряли много денег на покупке, то судебное разбирательство останется последним шансом вернуть их обратно.

Что компания теряет из-за чарджбеков

Чарджбэки — это большая проблема для компаний, потому что эту схему могут использовать мошенники, чтобы получить от компании и товар, и деньги. Компания в таком случае теряет двойную сумму. Если у компании высокий уровень чарджбеков, то платежная система может наложить на неё штраф. Также высокое количество чарджбеков может негативно сказаться на репутации компании и отпугнуть потенциальных клиентов, потому что вернуть свои деньги в случае неудачной сделки можно будет только через долгую процедуру чарджбэка, которая не обязательно закончится в пользу покупателя.